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第B06：实测
你是否曾经因APP的某个功能必须充会员使用，欧博注册接受了APP“连续付费”的协议？想要取消自动续费时却怎么也找不到取消的选项？新京报贝壳财经联合北京市消费者协会发布的调查报告显示，超四成用户遭遇网盘类APP自动续费。 对此，新京报贝壳财经记者在安卓系统实测了30个已开通自动续费的APP，在苹果系统实测了10款开通了自动续费或会员服务的APP，发现一些APP内的取消续费选项较难找，却把付费套餐“再升级”放在最显眼位置。而另一些APP中，记者甚至无法找到取消付费的选项，只能从支付渠道支付宝、微信支付或苹果支付内部解约。 “我曾在2021年时就提出让消费者自主选择退订或续订，并提供便捷的退订入口，探索期限内代扣‘反悔功能’。但现状是在支付端取消比较便捷，在APP内寻找退订入口仍然困难。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领告诉新京报贝壳财经记者。 同时，当续费到期之后是否提醒，根据国家有关规定应以显著方式提示消费者注意。但究竟什么叫“显著”，目前确实没有规定具体的标准，只能根据多数消费者的认知和感受为准。新京报贝壳财经记者调查发现，不同APP的提醒方式也不一致，有站内私信提醒也有短信提醒，还有消费者反映没收到提醒的情况。 芒果TV、QQ音乐等未设置取消通道 新京报贝壳财经记者在百度搜索敲入“自动续费”四个字，可以发现相关的10个搜索词条中，7条都与“自动续费怎么关闭”有关。 在对消费者的随机采访中，不少人都表示自己有“怎么也找不到取消自动续费选项”的经历，欧博代理对此，贝壳财经记者对已经开通会员服务的30款APP进行了实测。 目前，取消自动续费的方式主要有从支付渠道处直接取消和从APP内部取消两种。支付渠道又主要分微信支付、支付宝和苹果手机独有的从苹果订阅取消三种方式。这些取消方式汇总，由于从支付渠道取消对于不同的APP来说步骤相同，因此是否能从APP内部找到取消自动续费的选项，以及取消需要几步就是记者重点测试的内容。 根据实测内容，30款安卓版本APP中，7款APP在APP内部没有设置取消通道，只能从支付渠道取消，剩下23款APP中，以从进入APP为“第零步”开始计算，每点击一次手机，直到点击至会员取消为止，这些APP取消自动续费会员需要用户点击手机屏幕的次数，从最低的4次（扫描全能王）到10次（腾讯微云）不等，绝大多数APP需要点击6至7次才能真正取消续费会员。 而10款苹果版本APP中，记者除了没有在夸克找到明显的取消自动续费说明，在联系了客服后才得知取消自动续费的方法外，其余9款苹果版本APP均有从APP内直接通往取消自动续费说明的路径，最低的需要用户点击4次（QQ音乐），最高则需要用户点击7次（爱奇艺、百度文库、芒果TV、优酷）。 不过，欧博官网贝壳财经记者在实测中发现，点击次数也不能完全反映出用户寻找取消续费通道的困难之处。比如安卓版本APP中，小度、Soul、印象笔记、芒果TV、夸克、QQ音乐、讯飞听见7款APP都不能从APP内部取消，只能跳转到支付渠道才能取消，但在Soul的会员用户名下方界面可以看到“续费管理”四个小字，点击之后其可以给出如何去原支付渠道取消的提示。但其他大部分APP则让记者完全找不到在哪里取消自动续费，只能通过咨询客服来了解。 此外，本次测试为记者在APP中寻找取消续费通道的实测，其中一些APP可能通向取消的界面有多种路径，但由于交互界面不明显，记者难以找到从哪里取消。 如记者进入知乎APP后，点击右下角图标进入个人界面，可以很明显地看到“我的严选会员 立即续费”选项，但怎么找也找不到取消自动续费选项，点击“我的严选会员”时，只能找到确认协议并支付的选项，而没有取消支付的选项。 事实上，在知乎会员“常见问题与帮助”界面还有对如何取消连续订阅的解答，内容非常丰富，涵盖了苹果用户、安卓用户以及如何从支付渠道取消付费等多个问题的解答，其表示，欧博娱乐请在“知乎APP-会员-左上角头像-订阅管理-关闭连续订阅”操作关闭，但记者点击左上角头像进入个人主页时显示的是点赞、关注和创作等内容界面，并没有找到订阅管理的选项。 最后，直到再咨询智能客服，记者才发现需要点击屏幕最下方的“王冠”图标再次进入会员界面，才能找到订阅管理，这需要6步。 值得注意的是，虽然怎么取消扣费不容易找，但怎样升级会员却往往被各大APP放在最显著的位置上，记者在寻找取消选项的途中经常困在各类“会员升级”的界面里，不仅难以找到取消选项，一不留神还容易再次升级付费服务。 如夸克在主页明显处显示每天送SVIP（高级会员）年卡限时福利等字样，点击立即抢，进入活动界面，该APP以抽奖等形式诱导消费者充值，消费者抽奖一般会抽中红包，使用该红包即可以以优惠价格325元-177元=148元购买年卡。 但要找到取消扣费则没那么容易，记者在不明显处点击进入超级会员中心，上面显示会员有效期及多个会员充值选项，并以不明显的小字注明自动续费服务说明。记者暂未在APP明显处找到取消续订按钮。 而且，即便找到了取消选项，欧博allbet大多数APP也会使出优惠“杀手锏”试图留住用户。如当记者找到“点击取消续费”的选项后，剪映、WPS、喜马拉雅等APP都重复了两次弹窗试图挽留记者，其中WPS表示可以“加赠7天超级会员”，记者真取消后还在电脑端再次弹窗称“现续费买1个月送1个月”，挽回用户之情“溢于言表”。 酷狗音乐也在记者试图关闭自动续费时提示称“获得续费赠送7天免费豪华VIP资格，下次续费成功后生效”，百度网盘则表示如果下次续费成功会自动入账“一刻相册月卡”，探探甚至发来了一段话“你当前享受的1.1倍加速曝光额外福利和9.9元优惠价将立即失去，确定放弃优惠吗？” “从经营者角度来说，大多会选择在二级、三级设置页面显示退订入口，一级页面大多显示吸引用户订阅会员服务。尽管市场监管部门有规定，但在实践中没有具体的监管方式。并且，平台会员订阅的本质是提供一种服务，也不适用消费者权益保护法中的七日无理由退货。立法层面可以出台更具体的标准，规范指引，进一步明确‘显著’方式。例如，在一级页面，消费者仅需几个步骤就可以到达取消自动续费入口。”赵占领告诉记者。 扣费提醒难言“显著”，百度网盘等疑似“套娃”收费 在采访中，也有许多用户向贝壳财经记者反映了自己在下载APP后因自行续费遭遇的烦心事儿。 近日，金女士使用百度网盘的经历并不美好，双重收费、套娃式收费困扰着她。 5月11日，金女士收到了苹果手机上微信支付44元的收费通知。“为何是44元？很少有APP会员费定价为44元”，金女士对此数字表示“震惊”。经过联系客服与多重排查，发现上述收费系百度网盘VIP会员19元与SVIP会员25元同时扣费。 今年1月11日，出于紧急回传视频素材，她开通了百度网盘VIP会员和SVIP会员，但当她在12日完成紧急回传任务之后便没有再打开百度网盘，直至今年5月11日的“44元罚单提醒”。 “当时选了1个月收费模式，为何变成了每个月连续付费？完全没想到连续扣费了5个月”。对此，金女士对贝壳财经记者表示，根据百度网盘权益，SVIP权益包括极速下载、存储空间5120G、视频倍速、手机视频备份原画视频。VIP权益包括极速下载20G/月和视频倍速及原画视频。 金女士对于上述权益感到困惑，她表示：“很显然SVIP的权益包括VIP的权益，只需要一个SVIP会员即可，为何同一个手机账号要双重收费？百度网盘为何没有告知消费者？” 对此，她先后联系了百度网盘APP云客服，并未获得相应的答复。同时，金女士联系了官方客服热线400-930-3999，人工智能客服也无法解答“为何SVIP与VIP同时扣费”，上述两个客服渠道只能回答关于取消APP付费的路径等简单问题。截至记者发稿时，她没找到人工客服的联系方式。 此后，金女士打开苹果手机里的百度网盘APP寻求取消自动续费。在官方APP首页明显位置并未发现取消自动续费的提示，经过多次尝试，金女士通过“我的会员-续费管理-取消续费被弹窗提醒-确认取消-苹果取消方式说明”路径，在苹果订阅管理中取消了上述APP自动续费。 2022年，刘女士因为实习需要经常得从百度网盘下载视频，她看中了会员的下载速度，于是开通了每月的自动续费。实习结束后，她忘了退订会员，直到每月支付宝扣除会员费用时，她才意识到自己没有取消。“这确实是我自己忘了，但它如果在扣费前能给我发送短信提醒，我可能就不会忘。它扣费前没有任何提示，至少我没见过。” 对于百度网盘会员的取消方式，刘女士表示，百度网盘APP内部没有特别明显的“自动续费管理”按钮，但她用过的美团单车、微信读书等APP都在内部设置了这一按钮，因此每次她想要取消百度网盘的会员，都得先上小红书查找退订方法。 刘女士回忆自己第一次使用百度网盘APP的时候，“只要下载，它就赠送大概2TB的免费空间”。在刘女士印象中，百度网盘的收费是“后来才开始的”，但她使用百度网盘的时间比较早，“存了很多文件”，所以继续选择使用百度网盘已经成了她的习惯。 针对这一案例，德恒律师事务所合伙人刘安邦评论称：根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者未以显著方式提醒自动续费、自动展期等服务的，APP自动续费后消费者有权要求商家退费。 那么，当需要续费的时间点到来，APP是否会主动提醒消费者续费呢？稿件撰写期间，贝壳财经记者一共有哔哩哔哩、芒果TV、财新通、百度文库4款APP恰好处于下个月需要续费的时间点，在此期间，记者收到了百度文库的短信提醒，哔哩哔哩、芒果TV的站内信提醒，财新通的内部消息中心则没有发现自动续费提醒。 国家市场监管总局出台的《网络交易监督管理办法》规定，自动续费服务的经营者应当在消费者接受服务前以及续费前5日，以显著方式提示消费者注意，有不少消费者认为，短信提醒属于“显著方式”之一，但站内信提醒是否“显著”则要看用户对于APP的使用是否频繁，因人而异。 在采访中，贝壳财经记者发现，许多消费者之所以开通连续付费，往往是因为APP想要的功能必须是会员才能使用，加上连续付费显示单月的价格较为便宜甚至个别APP会免费，才开通会员。但之后往往会因为忘记或者难以找到取消选项而不知不觉被APP扣费数月，导致最终一次也没有使用，但发现时已经被扣了很长时间的会员费。 来自湖南的杨先生向贝壳财经记者反映，去年12月他由于需要下载歌曲开通了酷狗音乐会员，后来他忘记自己开通的是连续付费会员，直到近期才发现自己被连续扣除了半年会费。 “这些APP一个是续费时没有提示，一个是难以找到取消选项，我是问了别人后，才通过微信支付取消的，这些APP的扣费应该透明一些，现在的许多操作消费者看不明白。”杨先生说。 对此，赵占领告诉记者，如果经营者在消费者不知情的情况下为其开通会员等付费业务，就直接违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。当然不排除消费者在选择某项业务时同时默认勾选了会员等收费服务，这种情况是否构成侵权，关键是看默认勾选会员等收费服务是否通过显著、醒目的方式让消费者注意到。 郑先生告诉贝壳财经记者，自打“吃亏”了之后，他再遇到宣称免费试用的APP，一定会留意是否试用期过后会自动续费，“以前没这个意识，现在会仔细看协议内容，甚至一些软件我都不用了。” “如果经营者没有在自动展期、自动续费前五日提示消费者注意，则不仅违反网络交易监督管理办法的规定，也违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，也就是说没有提前告知消费者即将自动展期、自动续费，没有真正给消费者选择取消的权利。网络交易经营者违反该规定的，由市场监督管理部门依职责责令限期改正，可以处五千元以上三万元以下罚款。”赵占领说。 更多详细新闻请浏览新京报网
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